お客様本位の業務運営
「お客様本位の業務運営に関する方針」の活動状況（KPI）のご報告
≪私たちはお客様の「自分らしく」を応援します！≫と宣言しました。この宣言は私たちアイ・エフ・クリエイトとお客様との約束です。では、実際にその約束を果たすために、何をすればよいのでしょうか？私たちがまず考えたことは、お客様にとって安心できる保険と言うのはどういうものなのかということです。
「万が一の際に遺された家族が困らないように」
「大きな病気をしてしまった場合の出費に備えたい」
「大規模災害で家が壊れてしまったら…」
お客様によって保険に求めるものはそれぞれです。求めるものが異なれば、保障（補償）額や保障（補償）範囲も異なります。個別の保険を見ていると、いろいろなポイントがあるように見えます。しかし、保険で大事なポイントはひとつだけです。それは“困ったときにちゃんと保険金を受け取れる”ということです。お客様が困ったときに保険金を受け取ることができれば、私たちはお客様との約束を果たすことができたことになります。
では、保険金をちゃんとお届けするにためには何をすればよいのでしょうか？具体的な取り組みは、保険種類ごとに異なります。そこで、お客様との約束を確実に果たしているかどうかを判断するために、私たちは昨年より保険種類ごとに以下の指標を設定し、公開しています。
■ 指標（KPI）
| 保険種類 | KPI | 目標値 | 2020年実績 | 2019年実績 |
|---|---|---|---|---|
| 【生命保険・医療保険】 | コンタクト率 | 50.0％ | 56.3％ | 47.2％ |
| 【火災保険】 | 更改率 | 85.0％ | 83.1％ | 83.5％ |
| 【海外旅行保険】 | 送付完了率 | 100.0％ | 100.0％ | 100.0％ |
- 各KPIについては下記の各項目にてご説明しております
【生命保険・医療保険】
生命保険・医療保険では、お客様のご希望にあった保険に加入することが安心につながります。保険の種類が多いため、自分にあった保険を見つけるのは簡単ではありません。専門家のアドバイスを参考に選ぶほうが、ご希望の商品を見つけられる可能性は高くなります。お客様と直接お話しする機会は大切です。
そこで当社は資料請求を頂いたお客様のうち、直接お話しすることができたお客様の割合（コンタクト率）を重視し、指標として設定しました。コンタクト率は以下のように計算します。
コンタクト率＝電話でお話ししたお客様数÷資料請求などをしてくださったお客様数
2020年1月~12月の実績は56.3％でした。2019年の47.2％を上回り、目標である50.0％を超えることができました。2020年は1名増員をしたことで発信数を増やすことができました。また、新型コロナウイルスが猛威を振るったことで生活様式が変わり、そのため在宅勤務となる方が増えたことでコンタクトできた方が増えました。この二つの要因により目標を達成することができました。
2021年は昨年同様の人員数でお客様へご連絡を差し上げております。引き続き在宅勤務が続く傾向にありますので2020年と同水準のコンタクト率を目指し、今後もより多くのお客様に迅速かつ寄り添ったサポートができるよう、取組んでまいります。
【火災保険】
火災保険では、保障を長期継続することが安心につながります。火災保険の場合、大規模自然災害の増加などにより、保険料が変更されることが多くなっています。また補償範囲によっておすすめする商品が変わり、定期的に満期を迎えることもあります。したがって、当社は、満期契約のご継続手続きをお任せいただいた割合（更改率）を重視し、指標として設定しました。更改率は以下のように計算します。
更改率＝ご継続手続きをお任せいただいた契約数÷満期を迎えた契約数
2020年1月~12月の実績は83.1％でした。2019年のKPIと比べ0.4％の減少となり、更改率85.0％に対しては1.9％届かない結果となってしまいました。これは新型コロナウイルスの影響により、閉店に追い込まれてしまった店舗が多く、満期を持って契約が終了したことが要因として挙げられます。当社の特徴として非対面でのご契約となることが多いことから、対面と比べ更改率が上がりにくいこともございます。東日本大震災から10年という節目の年でもあり防災の意識が高まっている中、引き続き変わらぬ取り組みとして火災保険が満期を迎えるお客様へ漏れなくご案内を差し上げ、一人でも多くの方が更改してくださるよう、更改率85.0％を目指してまいります。
【海外旅行保険】
海外旅行保険では、早く確実に保険に加入できることが安心につながります。当社は、海外旅行保険において、日本で有数の契約数を取り扱う保険代理店です。海外旅行保険をお申込みいただくお客様のうち、多くの方が短期間で手続きを終わらせたいと希望されています。そのご希望にお応えできるよう、資料のご希望を頂いたお客様には当日、遅くとも翌営業日には資料をお送りしています。当社は翌営業日までに発送できた割合（送付完了率）を重視し、指標として設定しました。送付完了率は以下のように計算します。
送付完了率＝翌営業日までに発送完了した件数÷資料請求件数
2020年1月~12月の実績は100％でした。2019年に続き100％を継続することができました。コロナ禍にあり、海外旅行保険の契約数は減少したものの、コロナ禍だからこそよりお客様に海外でも安心してお過ごしいただけるよう迅速・丁寧な対応を心がけ、今後も100％を継続するよう引き続き取組んでまいります。
どの保険についても全力でサポートさせて頂きますのでお気軽にお問合せください。
私たちのサポートが、お客様にとって「自分らしい」ご選択をする一助になれば大変うれしく思います。
2021.3.31
株式会社アイ・エフ・クリエイト