お客様本位の業務運営

「お客様本位の業務運営に関する方針」の活動状況（KPI）のご報告

≪私たちはお客様の「自分らしく」を応援します！≫と宣言しました。この宣言は私たちアイ・エフ・クリエイトとお客様との約束です。では、実際にその約束を果たすために、何をすればよいのでしょうか？私たちがまず考えたことは、お客様にとって安心できる保険と言うのはどういうものなのかということです。

「万が一の際に遺された家族が困らないように」
「大きな病気をしてしまった場合の出費に備えたい」
「大規模災害で家が壊れてしまったら…」

お客様によって保険に求めるものはそれぞれです。求めるものが異なれば、保障（補償）額や保障（補償）範囲も異なります。個別の保険を見ていると、いろいろなポイントがあるように見えます。しかし、保険で大事なポイントはひとつだけです。それは“困ったときにちゃんと保険金を受け取れる”ということです。お客様が困ったときに保険金を受け取ることができれば、私たちはお客様との約束を果たすことができたことになります。

では、保険金をちゃんとお届けするにためには何をすればよいのでしょうか？具体的な取り組みは、保険種類ごとに異なります。そこで、お客様との約束を確実に果たしているかどうかを判断するために、私たちは昨年より保険種類ごとに以下の指標を設定し、公開しています。

■ 指標（KPI）

• 各KPIについては下記の各項目にてご説明しております

【生命保険・医療保険】

生命保険・医療保険では、お客様のご希望にあった保険に加入することが安心につながります。保険の種類が多いため、自分にあった保険を見つけるのは簡単ではありません。専門家のアドバイスを参考に選ぶほうが、ご希望の商品を見つけられる可能性は高くなります。お客様と直接お話しする機会は大切です。
そこで当社は資料請求を頂いたお客様のうち、直接お話しすることができたお客様の割合（コンタクト率）を重視し、指標として設定しました。コンタクト率は以下のように計算します。

コンタクト率＝電話でお話ししたお客様数÷資料請求などをしてくださったお客様数

2022年1月~12月の実績は56.5％でした。2022年の目標をだけでなく、2021年の実績も上回ることができ、3年連続で目標達成となりました。2021年ではコロナ禍によるリモートワーク増加がコンタクト率上昇の要因ではありましたが、コロナ禍のピークが過ぎるとともにリモートワーク実施率が低下し始めてきた中での2022年のコンタクト率上昇の要因は2021年の終盤から対応スタッフの増員と早期戦力化に注力してきたことでした。対応できるスタッフが増えることで架電量が増え、それに比例してコンタクト率が上昇しました。とは言え、対応するスタッフの知識レベルも高めなければお客さま満足度は上がりません。当社に資料を請求していただいたお客様のうち、半数以上のお客様と直接お話しさせていただくことができておりますので、一人でも多くのお客さまにお喜びいただけるよう、スタッフの増員だけでなく、知識レベルの向上に取り組んでまいります。引き続き今後もお客様から資料請求を頂いた際には、迅速に対応し、お客様に寄り添ったサポートを心がけてまいります。

【火災保険】

火災保険では、保障を長期継続することが安心につながります。火災保険の場合、大規模自然災害の増加などにより、保険料が変更されることが多くなっています。また補償範囲によっておすすめする商品が変わり、定期的に満期を迎えることもあります。したがって、当社は、満期契約のご継続手続きをお任せいただいた割合（更改率）を重視し、指標として設定しました。更改率は以下のように計算します。

更改率＝ご継続手続きをお任せいただいた契約数÷満期を迎えた契約数

2022年1月~12月の実績は82.8％でした。2020年から2022年にかけて1.5％のマイナスとなったKPIを82.8％をまで引き上げることができましたが、目標である85.0％に届かず、また2020年のKPI（83.1％）へもわずかに及ばない結果となりました。すべてのご契約者にはもれなく満期のご案内を送り、さらに電話で連絡をすることで、更改してくださるお客様を増やしていく取組みをしておりますが、未だコロナ禍による影響から閉店に追い込まれてしまった店舗が増加しており、満期をもって契約を終了したことが引き続きの要因となっております。当社の特徴として非対面でのご契約となることが多いことから、対面と比べ更改率が上がりにくいこともございます。自然災害の多い日本においてご安心して生活いただくためにも多くの方が更改してくださるよう、もれなくご案内を差し上げ、更改率85.0％を目指してまいります。

【海外旅行保険】

海外旅行保険では、早く確実に保険に加入できることが安心につながります。当社は、海外旅行保険において、日本で有数の契約数を取り扱う保険代理店です。海外旅行保険をお申込みいただくお客様のうち、多くの方が短期間で手続きを終わらせたいと希望されています。そのご希望にお応えできるよう、資料のご希望を頂いたお客様には当日、遅くとも翌営業日には資料をお送りしています。当社は翌営業日までに発送できた割合（送付完了率）を重視し、指標として設定しました。送付完了率は以下のように計算します。

送付完了率＝翌営業日までに発送完了した件数÷資料請求件数

2022年1月~12月の実績は98.4％でした。指標の公開を始めてから初めて100％を下回る事になりました。お客様のご希望に迅速にお応えすることは当然であると心がけ、対応はしておりますが、2022年4月に組織の改善を目的とした人員の大幅な配置変更を実施したことや、営業日による業務内容の変更を行ったことで、100％を達成できない月が発生してしまいました。その配置変更から半年後の10月以降は100％を達成できております。出国者数はコロナ禍以前と比べるとまだ低い推移ではありますが、2022年の出国者数は2021年と比べ500％近い増加率となっていること、2023年はそれ以上の増加率が見込めることから、より多くの方から資料請求を頂くことと予測されます。出国者の方が安心して出国できるよう、迅速・丁寧な対応を心がけ、2023年は100％を継続するよう引き続き取組んでまいります。

どの保険についても全力でサポートさせて頂きますのでお気軽にお問合せください。
私たちのサポートが、お客様にとって「自分らしい」ご選択をする一助になれば大変うれしく思います。

2023.3.31
株式会社アイ・エフ・クリエイト